O que é Handover para Atendentes Humanos?

Handover é um termo utilizado no atendimento ao cliente para se referir à transferência de uma conversa ou interação entre atendentes humanos. Essa prática é comum em empresas que possuem uma equipe de atendimento ao cliente, onde diferentes atendentes podem precisar assumir a responsabilidade de uma conversa em andamento. O objetivo do handover é garantir que o cliente receba um atendimento contínuo e eficiente, mesmo que haja a necessidade de troca de atendentes.

Quando um cliente entra em contato com uma empresa, seja por telefone, chat ou e-mail, ele pode ser atendido por um atendente específico. Esse atendente é responsável por entender a necessidade do cliente, fornecer as informações solicitadas e resolver qualquer problema ou dúvida que possa surgir durante a interação. No entanto, em alguns casos, pode ser necessário transferir essa conversa para outro atendente, seja por motivos de disponibilidade, especialização ou qualquer outro motivo.

Para que o handover seja eficiente, é importante que os atendentes tenham acesso às informações relevantes sobre a conversa em andamento. Isso inclui o histórico da interação, as informações do cliente, as solicitações feitas e qualquer outra informação que possa ser relevante para a continuidade do atendimento. Dessa forma, o novo atendente pode assumir a conversa de onde ela parou, sem a necessidade de o cliente repetir todas as informações novamente.

Além disso, o handover também envolve a comunicação entre os atendentes. O atendente que está transferindo a conversa precisa informar ao novo atendente sobre o contexto da interação, as ações já realizadas e qualquer outra informação que possa ser útil para o novo atendente. Essa comunicação eficiente é essencial para garantir que o novo atendente possa continuar o atendimento de forma adequada e sem interrupções.

Uma das principais vantagens do handover é a possibilidade de oferecer um atendimento mais especializado ao cliente. Por exemplo, se um cliente entra em contato com uma empresa para obter suporte técnico, pode ser necessário transferir a conversa para um atendente com conhecimentos específicos na área técnica. Dessa forma, o cliente recebe um atendimento mais eficiente e preciso, já que o novo atendente possui as habilidades necessárias para resolver o problema.

O handover também permite que os atendentes compartilhem a carga de trabalho, garantindo que nenhuma conversa fique sem resposta ou demore muito tempo para ser atendida. Em empresas com um grande volume de atendimentos, pode ser inviável para um único atendente lidar com todas as solicitações de forma eficiente. Com o handover, os atendentes podem dividir as tarefas e garantir que todas as conversas sejam atendidas de forma adequada e dentro do prazo.

Outra vantagem do handover é a possibilidade de oferecer um atendimento contínuo ao cliente, mesmo que haja a necessidade de troca de atendentes. Isso significa que o cliente não precisa esperar ou reiniciar a conversa do zero quando ocorre o handover. O novo atendente pode assumir a conversa de forma transparente, sem interrupções, garantindo que o cliente receba um atendimento fluido e eficiente.

No entanto, é importante ressaltar que o handover também pode apresentar desafios. Uma transferência mal executada ou uma comunicação inadequada entre os atendentes pode levar a uma experiência negativa para o cliente. Por isso, é fundamental que as empresas tenham processos e ferramentas adequadas para garantir que o handover seja realizado de forma eficiente e sem impactar negativamente a experiência do cliente.

Em resumo, o handover para atendentes humanos é a prática de transferir uma conversa ou interação entre atendentes durante o atendimento ao cliente. Essa prática permite oferecer um atendimento mais especializado, compartilhar a carga de trabalho entre os atendentes e garantir um atendimento contínuo e eficiente ao cliente. No entanto, é importante que o handover seja realizado de forma adequada, com acesso às informações relevantes e uma comunicação eficiente entre os atendentes.